В условиях бушующей пандемии, граждане нашей страны стали намного внимательнее относиться к собственному здоровью. Превентивная медицина становится все более популярной. Клиники заинтересованы в том, чтобы больше вовлекать пациентов в свое лечение. С данной задачей позволяют справляться разные функции МИС, призванные удерживать клиентов, повышать качество сервиса, а также улучшать коммуникации внутри лечебного заведения.
Способы оправдания ожиданий пациентов
Привлечение клиентов в клинику – это несложная задача. Для этого разработано много маркетинговых трюков. Вместе с тем, работа, направленная их удержание, является непростой. Костяк клиентской базы медучреждения обязаны составлять именно лояльные пациенты. Это связано с тем, что вы уже потратили свои денежные средства на их привлечение, а также получили все нужные данные. Теперь только необходимо правильно использовать эту информацию.
Оправдание ожиданий клиентов – это одна из наиболее сложных задач, с которыми сталкиваются маркетологи и руководители современных клиник. Люди, приходящие в лечебное заведение, имеют определенное предвзятое представление о докторах, оказываемых услугах и самой клинике. Может быть, они в прошлом получали негативный опыт, пользуясь услугами ваших конкурентов. Ключевая задача состоит в том, чтобы избавить пациента от возможных предубеждений и показать ваше заведение с лучшей стороны.
Как маркетолог либо руководитель, вы можете заранее подготовиться. Для этого стоит:
- посмотреть интернет-исследования, где описываются ожидания клиентов от приема;
- обучать персонал способам нахождения общего языка с пациентами. Так можно будет повысить лояльность и к конкретному специалисту, и к клинике в целом;
- быть готовым находить спокойный выход из конфликтных ситуаций,
- проверять работу ваших врачей. Нужно убедиться в том, что специалисты доносят информацию клиентам максимально правильно и понятно.
Все ожидания разделяются на необоснованные и разумные. С первыми нужно будет научиться справляться, а вторые можно легко удовлетворять. Разумные ожидания пациентов являются довольно очевидными и могут предусматриваться заранее:
- основное – это дать клиенту понять, что его понимают, слушают и могут оказать помощь,
- относитесь к больным уважительно, проявляйте внимание даже к самым незначительным жалобам,
- подробно описывайте проблему и диагноз. Лучше предоставлять сразу несколько вариантов эффективного лечения.
Определенные ожидания являются настолько необоснованными, что ни один инструмент, присутствующий в арсенале МИС, не сможет помочь их удовлетворить в полной мере. В этом случае необходимо будет обзавестись терпением и перейти к дипломатии. Только так можно будет привлечь клиента на свою сторону. Когда он поймет, что вы делаете все возможное для того, чтобы помочь ему, ваши отношения нормализуются. Правильная коммуникация – главный принцип успеха.
Вам необходимо:
- предоставить пациентам контактные данные для срочных, неотложных случаев;
- предложить консультации по видеосвязи, если клиенты захотят уточнять детали лечения в дистанционном режиме;
- объяснить, что, обычно, при первом приеме невозможно поставить верный диагноз;
- рассказать о подробном плане лечения.
МИС – главный источник информации о пациенте
Медицинская информационная система предлагает клиникам большое количество инструментов, которые позволяют автоматизировать работу с пациентами. Среди таковых можно выделить:
- автоматические напоминания о приемах (для повышения явки);
- разработку индивидуальных автоматических рассылок; предназначенных определенным группам пациентов (поздравления с днем рождения, скидка на повторный прием, акции для людей пенсионного возраста и т.п.);
- возможность проведения онлайн-платежей и внесения депозитов;
- аналитика, которая поможет следить за тем, какие именно услуги пользуются востребованностью.
Благодаря электронным медицинским картам, вы сможете:
- вести важные медицинские записи;
- формировать электронные рецепты;
- выделять группы клиентов по заданным показателям (пол, возраст, дата рождения);
- собирать статистику о клиентах;
- изучать факт того, когда и почему потенциальные пациенты отказываются от приема;
- применять поиск информации по базам МКБ-10;
- отслеживать результаты всех каналов привлечения при помощи меток.
С CRM для медицинских учреждений можно получить доступ к общей истории взаимодействия больного с вашей клиникой. Вы сможете видеть:
- сколько стоило привлечение клиента;
- канал прихода пациента в клинику;
- имя администратора, принявшего звонок;
- имена докторов, которых посещал больной;
- сумму, которую он заплатил;
- эффективность оказания ему помощи.
Отношение к клиентам – основной фактор успеха медицинского центра. Именно он влияет на то, вернется ли пациент в клинику и будет ли рекомендовать ее собственным знакомым, близким, друзьям.
Сегодня вполне реально управлять ожиданиями. Необходимо только подобрать правильные инструменты для работы, а также внимательно изучать все потребности собственных клиентов.
