Евгения Кукликова,
эксперт по медицинскому маркетингу, руководитель обособленного подразделения группы клиник «Стоматологическая практика»
|
Часто руководители больниц наблюдают снижение удовлетворенности услугами медицинского персонала, качеством приемов врачей. Клиенты не готовы обращаться в клинику повторно, оставляют негативные отзывы. Первое, что делает руководитель в таком случае – начинает самостоятельно отслеживать все процессы работы с клиентом. Но далеко не у всех есть единый и эффективный инструмент для контроля деятельности всей клиники. Для этого и были разработаны стандарты качества и сервиса. С ними медицинский центр начинает работать как слаженный организм, приносит стабильно растущую прибыль и приток новых клиентов. |
Что такое стандарты качества?
Стандарты качества – свод правил, который регулирует деятельность компании по обслуживанию клиентов, систематизирует принципы общения с ними, и в случае нестандартных ситуаций предоставляет четкий алгоритм действий. Они позволяют прописать требования, которые должны быть соблюдены каждым сотрудником в рамках оказания услуги клиентам.
Значимость внедрения стандартизации в клинике
- Практика показывает, что стандарты дают значительный прирост к выручке примерно на 30%.
- Снижается нагрузка на управленческий персонал.
- Сокращается время введения нового сотрудника в должность, так как прописанный стандарт дает общую концепцию, понимание компании в письменном виде для новичка.
- За счет заранее прописанных чек-листов сокращается время отработки одного пациента.
- Увеличивается пропускная способность.
- Снижается конфликтность.
- Со стандартами можно спокойно тиражировать клинику на филиалы.
Основные блоки стандартов качества и сервиса
Коммуникативный стандарт - регламент общения сотрудников с пациентами. В рамках блока должны быть прописаны диалоги-скрипты:
- для администратора, сотрудников call-центра;
- службы исходящего обзвона;
- диалоги врача и пациента;
- тексты для автоматизированных контактов с клиентами: поздравление с днем рождения, уведомления об акциях и предложениях.
Грамотная работа с обращениями пациентов позволит клинике увеличить продажи без существенного увеличения рекламного бюджета. В этом поможет алгоритм работы с первыми обращениями клиента, о котором можно подробнее узнать, посмотрев видео от нашего эксперта.
Обязательно необходимо сделать описание стандартных маркетинговых материалов: визиток, рекламных листовок, плакатов. Такой вид рекламы уже относится к письменной коммуникации с клиентом.
Чтобы ваши сотрудники не только прочитали свод правил, но и соблюдали их, внедрите:
- положение об обучении и адаптации сотрудников;
- положение об аттестации;
- систему соблюдения коммуникативных стандартов.
При регулярном контроле качество отработки стандартов повышается на 5-10%.
Советы по контролю
Если нет возможности делегировать задачу контроля другому сотруднику, можно заказывать комплексные проверки на определенных ресурсах.
Дайте задание специалисту с определенными требованиями. Например, выступить в роли тайного покупателя и в заданное вами время позвонить в клинику.
Рисунок 1. Инструмент Work-Zilla
Такой вид прослушки от живых звонков клиента отличается тем, что вы можете звонить в клинику с разными легендами разговора, проверяя, как специалист отрабатывает ваши запросы. А вот проконтролировать диалоги врачей с пациентами можно только лишь с помощью тайного клиента.
В среднем написание, внедрение и тестирование коммуникативного стандарта занимает 3-5 месяцев.
Написать стандарт – 30-40% успеха. Только постоянный контроль даст результат.
Организационный стандарт - описание организационной структуры клиники и взаимодействий внутри компаний (кто с кем и как должен контактировать).
Сотрудник обязан подписать и принять эти организационные стандарты.
Рисунок 2. Пример описания взаимодействия с клиентом
Операционный стандарт - список того, что и как должно функционировать в клинике. Стандарты систематизируют деятельность вашего предприятия. За счет этого увеличивается скорость и качество обслуживания клиентов.
В перечень стандарта входят:
- внешний и внутренний вид клиники;
- правила комплектации кабинета;
- оформление рабочего стола администратора и медицинского персонала;
- внешний вид персонала;
- описание документооборота;
- система оплаты труда и прочее.
Весь цикл разработки, внедрения и тестирования операционных стандартов занимает в среднем до 1 года.
Рисунок 3. Оформление и укомплектованность медицинского кабинета
Медицинские стандарты – описание стандартов процедур, оказываемых в клинике.
Также это самый сложной блог для описания и внедрения в больнице, так как общего положения для всех услуг медицинского обслуживания в России нет.
Рисунок 4. Пример медицинского стандарта
Автоматизация с помощью программного обеспечения и оборудования
Большой поддержкой в стандартизации вашей клиники послужит автоматизация процессов на базе программного продукта, который даст возможность отслеживать показатели эффективности работы сотрудников, их загруженность, ведение истории пациентов и многое другое.
Программа «БИТ.Управление медицинским центром» позволяет руководителю видеть всю аналитику по работе клиники, строить отчеты по разным направлениям. Это:
- отчеты по продажам, движению товаров;
- отчеты по взаиморасчетам с клиентами;
- отчеты по выработке сотрудников;
- отчеты по финансовым результатам деятельности и бюджетирование;
- прибыль и рентабельность деятельности.
Рисунок 5. Программа для автоматизации клиники «БИТ.Управление медицинским центром»
За подробностями автоматизации клиник обращайтесь к нашим специалистам.
