Список услуг, оказываемых бизнесу, постоянно растёт. Соответственно растёт и конкуренция между компаниями, их оказывающими. Поэтому появилась необходимость создания инструментов, регулирующих отношения между заказчиками и исполнителями. Одним из них стало SLA.
Что это такое SLA
Аббревиатуру можно расшифровать как соглашение об уровне обслуживания. Это подробный документ, регламентирующий взаимоотношения между заказчиком и исполнителем, содержащий детальное описание каждой опции оказываемой услуги.
Впервые данная аббревиатура появилась в сфере информационных технологий. Сегодня, благодаря удобству и конкретике, используется в самых разных сферах бизнеса.
Разделы соглашения зависят от характера оказываемой услуги, но есть ряд наиболее общих пунктов:
- список оказываемых услуг;
- время, когда услуги будут оказываться;
- проведение тестирования и модернизации;
- показатели заявленной инфраструктурной надёжности;
- сроки окончания действия соглашения;
- взаимная ответственность сторон;
- процедура решения спорных вопросов;
- процедура формирования компенсаций за неисполнение соглашения.
При составлении соглашения, особое внимание должно быть уделено качеству оказываемых услуг. Ему должны быть посвящены следующие пункты:
- оптимальное время реагирования исполнителя на возникшую проблему;
- параметры обслуживания VIP-клиентов;
- минимальная доступность услуги, её конкретных сервисов и служб;
- максимальный срок решения возникающих проблем.
Для наиболее важных моментов соглашения должен быть прописан цифровой эквивалент. Например, время простоя производства из-за неоказания вовремя критически важной услуги.
Указывается стоимость каждой услуги и валюта, в которой она будет оплачена. Это может быть фиксированная стоимость абонентского обслуживания с доплатой за устранение возникающих проблем. Также чётко прописывается процедура начисления компенсационных выплат.
Преимущества SLA для сторон соглашения
Каждая из сторон, заключающих соглашение, получает определённые преимущества. Со стороны заказчика это:
- чёткое понимание того, за что он платит;
- полный контроль расходуемых средств, идущих на оплату сервисов;
- отсутствие недовольства за необходимость работы ночью или в выходные дни;
- получение гарантий качественной работы;
- возможность взыскать неустойку с недобросовестных исполнителей.
Исполнитель получает собственные преимущества:
- получает чёткий список услуг, которые он обязан оказывать по соглашению;
- разграничивает ответственность с заказчиком;
- получает определённую свободу в методах решения проблем клиента;
- имеет возможность отказаться от оказания услуг, не оговоренных в соглашении.
Наиболее важные условия, которые необходимо прописать в SLA:
- Определение глоссария. Заказчик и исполнитель должны чётко понимать друг друга. Это необходимое условие нормального сотрудничества. Если они будут по-разному интерпретировать один и тот же термин, проблемы неизбежны.
- Показатели и критерии качества. При их отсутствии, может возникнуть проблема, при которой исполнитель выполнил свои обязательства, а заказчик остался неудовлетворён. Нет необходимости прописывать конкретику для каждого сервиса, их может быть много. Надо определить показатели качества ключевых услуг, влияющих на всю работу, указать допустимый уровень брака.
- Перечень оплачиваемых услуг. Это должен быть чёткий каталог, исключающий любые разночтения. Исполнитель обязан неукоснительно соблюдать каждый его пункт, ему за это платят. В процессе сотрудничества, заказчику могут потребоваться услуги, не оговорённые заранее. Исполнитель имеет право отказаться. Однако если он согласится, то будет вправе потребовать дополнительную плату.
- Разграничение ответственности. Бывают ситуации, когда исполнитель не несёт ответственности на некачественно оказанные услуги. Ему, по вине заказчика или третьей стороны, не были предоставлены необходимые условия для их оказания. Чёткое обозначение границ ответственности позволит избежать возникновения различных трений в процессе сотрудничества.
- Определение шкалы, по которой будут оцениваться услуги. Например, от одного до пяти. «Единица» в этом случае будет означать полный провал, ведущий к расторжению соглашения и взысканию неустойки. «Двойка» или «тройка» подразумевают различные недочёты в качестве оказываемых услуг, за это должна быть чётко прописанная система штрафов. «Четвёрка» означает тот уровень услуг, который прописан в SLA. Если идёт качественное превышение установленных критериев оказания услуг, есть смысл поставить «отлично». Здесь возможно применение премий за хорошую работу. Кроме прочего, они будут иметь большое мотивирующее значение. Особенно важно это в том случае, если намечается долговременное сотрудничество.
- Неустойка исполнителя. Если данные договорённости не обозначены в письменной форме, они могут считаться недействительными. Должны быть отдельные штрафные санкции за нарушение каждого пункта соглашения. Их наличие будет дисциплинировать исполнителя, мотивировать его на неукоснительное соблюдение всех прописанных пунктов договора. В ряде случаев, неустойка уже прописана на законодательном уровне.
В случае с неустойкой, с исполнителя могут быть взысканы и другие убытки, понесённые заказчиком. Например, на него могут быть наложены штрафные санкции со стороны третьих лиц. А причиной этих санкций стало неисполнение пунктов SLA. Это могут быть крупные средства, поэтому так важно иметь письменное соглашение о размере и порядке выплаты неустоек.
Вред излишних требований
При заключении SLA, заказчику целесообразно выставлять только те требования, которые ему действительно нужны. То же самое с временными или качественными параметрами для каждого требования.
Чем жёстче условия, тем выше оплата услуг. А зачем платить за то, что не так важно. И уж точно не стоит выставлять трудновыполнимых требований. Никакой исполнитель не пойдёт на соглашение, грозящее ему постоянными штрафами и неустойками.
Можно поставить себя на место исполнителя, рассмотреть предъявляемые требования с его точки зрения. Это поможет составить адекватные требования по SLA.
В последнюю очередь следует оговорить время пересмотра SLA. Например, раз в год. Это плановая процедура и возможно никаких изменений вносить не придётся. Да и зачем, если сотрудничество полностью устраивает обе стороны. Но возможны и изменения определённых условий или метрик соглашения, назревшие по итогам годового сотрудничества.
Не нужно бояться SLA. Оно удобно и выгодно не только для заказчика, но и для исполнителя. Каждая сторона сможет наладить эффективную работу, ориентируясь на собственную зону ответственности.
Услуга поддержки по SLA
Услуга поддержки по SLA позволяет получить ожидаемый результат от сопровождения информационных систем по четко определенной цене и в конкретные сроки. Линия консультаций 24/7 позволяет нашим клиентам оперативно получать помощь квалифицированных специалистов.
Остались вопросы? Закажите бесплатную консультацию наших специалистов!
