Все проекты English Написать директору Вебинары
Импортозамещение
Выбор региона
Ваш город:Минск
Поиск

Управление лояльностью клиента с помощью интеграции информационной системы и WhatsApp

Заказчик

«УЗИстудия» – сеть медицинских центров в Новосибирске. Имеет 4 филиала – 3 в Новосибирске и 1 в городе-спутнике Бердск. Работают на рынке медицинских услуг более 15 лет. 70% услуг клиник – это ультразвуковая диагностика. Так же одним из ведущих направлений медицинских центров является гинекология, ведение беременности. Команда клиники состоит из 100 профессионалов в различных областях медицины


100

Количество сотрудников

Описание проекта

Управленческий учет в «УЗИстудия» автоматизирован на базе современного отраслевого решения «БИТ.Управление медицинским центром». В клинике существует свой контакт-центр, в котором работают 4 специалиста. Основными задачами call-центра являются прием потока звонков от пациентов и подтверждение записей на прием от пациентов на следующий рабочий день.

Руководство клиники приняло решение об оптимизации работы контакт-центр. За помощью в автоматизации процессов обратились в челябинский офис компании «Первый Бит».

Для оптимизации временных и финансовых затрат настроили двустороннюю интеграцию «БИТ.Управление медицинским центром» и WhatsApp. Теперь процесс подтверждения заявки на прием выглядит так – в выбранное пациентом время формируется пул сообщений для подтверждения записи. Сообщения отправляются из БИТ.Управление медицинским центром в WhatsApp пациенту. 

Ответное сообщение от пациента обрабатывается системой и собираются отметки о подтверждении/отмене или переносе приема в календаре планирования в БИТ.Управление медицинским центром.

Все статусы подсвечиваются в календаре планирования разными цветами: подтвержденные – синим, отмены – красным, переносы – желтым, а не отвеченные – голубым.


Со всеми пациентами, которые не ответили в WhatsApp, перенесли или отменили запись – связывается администратор контакт-центра.
Клиника использует интеграцию с WhatsApp не только для оптимизации работы контакт-центра, но и для управления NPS компании. После завершения приема каждый пациент получает сообщение с просьбой оценить, оказанную услугу по шкале от 4 до 10. Пациенты, которые WhatsApp не используют, не попадают в выборку для снятия NPS. 

При получении положительной оценки (8 – 10 баллов) отправляется сообщение с просьбой оставить отзыв на 2гис, flamp, yandex. Если клиент оценивает качество оказания услуги как среднее или неудовлетворительное (4 – 7 баллов) – с ним связывается администратор и берет обратную связь, что позволяет оперативно реагировать не недовольства клиента и вносить корректировки в действующие бизнес-процессы. БИТ.Управление медицинским центром хранит всю историю оценок пациента, что позволяет: 
  • в динамике посмотреть, как меняется (или нет) отношение клиента к клинике; 
  • оценить уровень NPS в разрезе номенклатуры услуг и исполнителей.

Задачи проекта

1

Сокращение временных затрат работы контакт-центра, в части подтверждения записей на прием.

2

Управление NPS клиники.

Результаты работы над проектом

  1. Сокращена на 0,5 ставки администратора, подтверждающего записи на следующий рабочий день. Как следствие – сокращение финансовых затрат на оплату работы сотрудника.
  2. Получен эффективный инструмент работы с лояльностью клиентов, позволяющий не только оценить общий NPS клиники, но и получать оперативную информацию о преимуществах конкурентов и вносить необходимые коррективы в процесс оказания услуг.

Решения, которые мы внедрили клиенту

Примеры внедрения и отзывов клиентов

Посмотреть все кейсы

Закажите индивидуальное коммерческое предложение!

Оставьте контакты и наш специалист предложит несколько вариантов внедрения.

Я даю Согласие на обработку персональных данных в соответствии с Политикой Конфиденциальности

Подскажем решение для вашей задачи

Заказать помощь ИТ-специалиста