Описание проекта
Администрация «МФЦА» обратилась в «Первый Бит» с запросом на расширение функционала текущей системы и повышение эффективности работы через автоматизацию. CRM на базе «Битрикс24» была внедрена в 2021 году, но использовалась только отделом Participant and Sales и то частично, поскольку бизнес-задачи часто превышали возможности системы.
Основной целью проекта стало создание удобного сценария для обработки клиентов, желающих забронировать помещение. Администрация «МФЦА» поручила специалистам внедрить процесс онлайн-резервирования, демонстрации планировки здания, управления контрагентами и соглашениями.
Эксперты «Первого Бита» провели предпроектный аудит и согласовали следующие задачи:
- создание мультифункциональной карточки контакта;
- реализация процесса для управления банковскими реквизитами контрагентов;
- интеграция телефонии;
- внедрение агрегатора мессенджера WhatsApp;
- настройка воронки для коммуникации по организации мероприятий;
- связь определённых электронных почтовых адресов с разделами «Лиды» и «Сделки».
Создание карточек клиентов
Специалисты «Первого Бита» разработали карточку контакта, которая является основной единицей клиентской базы CRM. Карточку «МФЦА» можно использовать для анализа потребительского спроса, связывания сделок, генерации коммерческих предложений и договоров, организации рассылок и т.д. Менеджеры «МФЦА» связывают карточку клиента со сделками или карточками компаний для получения полной информации о клиенте, а также используют её для массовых рассылок.
Автозаполнение банковских реквизитов
Для оперативного ввода и управления банковскими реквизитами контрагентов была внедрена автоматизация, снижающая рутину и риск ошибок. Специалисты Первого Бита настроили:
- поиск контрагента в реестре Казахстана по ИИН;
- выбор типа организации (физическое или юридическое лицо);
- автоматическое заполнение реквизитов на основе ИИН.
Интеграция телефонии с Битрикс24
Телефония в CRM необходима для поддержания связи с клиентами, улучшения коммуникации и повышения производительности команды. Автоматическое создание карточки контакта при входящем звонке снижает рутину. Автоинформатор в нерабочие часы и система перезвона для пропущенных звонков помогают удержать клиентов. Запись звонков используется для контроля качества обслуживания, обучения сотрудников и решения спорных ситуаций.
Специалисты «Первого Бита» интегрировали телефонию с Битрикс24 и максимально задействовали её возможности. При первичном обращении клиента система создаёт предварительно заполненные карточки контакта и сделки, которые запускают воронку коммуникации. Администратор может распределять звонки между менеджерами в зависимости от их загруженности. В рабочее время трубку нужно снять в течение 30 секунд, после чего включается автоответчик и номер попадает в очередь на перезвон. В нерабочее время автоответчик и автоинформатор включаются сразу, предоставляя клиенту информацию и возможность оставить сообщение. Если звонит действующий клиент, система подтянет его данные, и сделку можно инициировать прямо из карточки звонка, что значительно экономит время. Все телефонные разговоры сохраняются в истории и могут быть прослушаны в любой момент.
Настройка Wazzup в Битрикс24
Агрегатор сообщений Wazzup сокращает время на коммуникацию, интегрируя обращения клиентов через мессенджер прямо в карточки сделок, что позволяет менеджерам быстро отвечать из CRM. Эта интеграция повышает качество и скорость обслуживания и теперь доступна в «МФЦА». При первичном обращении клиента через WhatsApp система создаёт карточки контакта и сделки, запускающие воронку коммуникации. Сообщения направляются в группу компании, где администратор назначает ответственных за переговоры. Если клиент пишет в нерабочее время, система отправляет уведомление о выходном, и сообщение остаётся непрочитанным до начала рабочего времени. Запросы без ответа автоматически закрепляются вверху списка, чтобы не упустить диалог. При попытке звонка через WhatsApp система предлагает перейти на переписку в чате. Все переписки сохраняются в CRM.
Воронка продаж в Битрикс24
Ключевым этапом проекта стало внедрение воронки для коммуникации по организации мероприятий, включая бронирование помещений. Специалисты «Первого Бита» разработали гибкий смарт-процесс, адаптируемый под запросы клиента, специально для «МФЦА».
Этапы воронки:
- Неразобранное: сделки, зафиксированные с помощью телефонии и агрегатора сообщений, автоматически сгружаются сюда, но менеджер может заполнить карточку и запустить воронку вручную.
- Связаться позже: если клиент ушёл думать после консультации, сделку можно отложить, но контакт останется перед глазами для возобновления переговоров без повторного сбора информации.
- Заключение договора: сотрудник заполняет обязательные поля (дата мероприятия, количество гостей, рассадка, имя и телефон заказчика), формирует коммерческое предложение и договор с выбором языка и формата файла.
- Подготовка к мероприятию: согласование деталей ивента и договорённости с подрядчиками.
- Возвратные документы: контроль оплаты, подписание закрывающих документов и запрос оригиналов. Система напоминает о необходимых действиях.
В результате каждый этап сделки под контролем.
Интеграция почтовых ящиков
Сотрудники «Первого Бита» интегрировали в систему отдельные почтовые ящики, что стало дополнительным источником контактов. Новые письма распознаются CRM как Лиды, и для них автоматически создаются карточки. Вся дальнейшая переписка попадает в соответствующую сделку, обеспечивая, что ни один email не потеряется. Это решение позволяет ускорить регистрацию клиентов и систематизировать переговоры, обеспечивая оперативную реакцию компании независимо от канала обращения клиента.